Listening – die neue alte Pflichtdisziplin

 

Kennen Sie das auch? Manche CRM- und Social Media Aktivisten haben vor lauter Eifer und Emsigkeit Ziel und Zweck ihres Tuns aus den Augen verloren. Sie haben den Dialog so automatisiert und strukturiert, dass das Zuhören und Wahrnehmen von wertvollen Signalen des Kunden völlig zu kurz kommt. Eigentlich sind sie gar nicht im Dialog, jedenfalls nicht im Kundendialog, no listening!

2 sehr aktuelle Beispiele:

Beispiel 1: Stempelbestellung

Ich bestelle einen Stempel online. Alles läuft wie bestellt, der Artikel ist pünktlich da, er ist so wie er sein soll, die Rechnung ist auch korrekt (und niedrig), alles prima. Per eMail kommt wenige Tage später eine Zufriedenheitsbefragung…..weiterlesen

Da alles so war, wie erwartet, aber auch nicht irgendwie herausragend besser, gebe ich gut gelaunt und zufrieden mit dem Lieferanten 4 von 5 Sternen. (5 Sterne wäre für mich 150%)

Das war jedoch falsch, denn das muss ich nun begründen mit Langtext und kann das auch nicht überspringen. “xxx” zu schreiben ist mir zu blöd, also schreibe ich, dass mich das Texteingabe Pflichtfeld nervt und ich nun deshalb auf 3 Sterne senke.

Oh je, 3 Sterne wird anscheinend mit “sehr schlimm” übersetzt (eine Art Bonsai-NPS): Nun muss ich sehr viel mehr angeben, alles Pflichtfelder, wann und wie man mich erreichen kann um das zu klären etc. Ich breche das Ganze ab und schreibe dem info@, dass ich die Befragung für sehr missraten halte, denn sie hat aus einem Wiederkauf-bereiten Kunden einen zornigen Abwanderer gemacht. Nur die Befragung, nicht etwa der eigentliche Prozess davor. Das könne ja wohl nicht sein, gute Kundenbetreuung sehe anders aus.

Nun ruft mich der Geschäftsführer an (immerhin!, an sich ja gut), dankt aber nicht irgendwie für den wertvollen Kundenhinweis und kündigt etwa interne Prüfung an, sondern erklärt mir, dass ich mich irre, dass das ein sehr großes Unternehmen sei, mit dem man die Befragung organisiere (stimmt), und dass solche Kritik nicht willkommen ist.

Meine Einwände, u.a. dass er mit seiner Befragung doch nur Schein-Qualität messe, wenn er wenig Sternchen mit Straf-Pflichtfeldern sanktioniert, versteht er anscheinend nicht.

Der Satz: “Danke Herr Kunde, dass Sie sich die Mühe gemacht haben”, fällt indessen nicht. Das wäre das einzig Vernünftige gewesen.

Beispiel 2: Twitter-Tweet

In einem Tweet lese ich was zu einem Erwachsenen-Bildungs-Event, folge dem gekürzten Link und lande auf der allgemeinen Homepage dieses Blogbetreibers mit diversen Hinweisen und vielfältigen Menüs. Irgendwo in einem Untermenü wird sicher auch der angekündigte Event versteckt sein, offensichtlich angezeigt wird er nicht.

Ich schicke eine Twitter-Direktnachricht und weise auf diesen Fehlink hin mit dem Zusatz “confusing” und erhalte als Antwort, der Event sei doch auf der Seite (wo genau erfahre ich nicht) und alles sei in Ordnung.

Hier gibt der potenzielle Kunde also Feedback und erhält als einzige Antwort: Such doch genauer, Du Depp!

(Defacto ist solches unscharfe Verlinken, falls absichtlich erfolgt, ja eine Flegelei, die in meinen Augen in die Nähe von unlauterem Wettbewerb gehört: Im Schaufenster tolle Erdbeeren zeigen und wenn man reingeht und kaufen will, dann muss man die leckeren Erdbeeren erst hinter Kohlrabi und Sellerie suchen.)

Leider muss ich feststellen: solche Erlebnisse gibt es zu Hauf.

Es sind, scheint es, noch viele Kundenbetreuer und Social Networker unterwegs, die gar nicht wissen, welches Geschäft sie eigentlich betreiben. Dell hat einen CLO, einen Chief Listening Officer, das ist die Sprache von heute. Hoffen wir, dass die anderen sie noch lernen, bevor der Markt sie bestraft.

 

Gründer und CEO von Vianova-Company

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Veröffentlicht unter Allgemein, CRM, Marketing, Social Media, Umfragen
3 comments on “Listening – die neue alte Pflichtdisziplin
  1. yep sagt:

    Yep. aus dem social media ist inzwischen einem MessieChaos geworden.

  2. Stempelguru sagt:

    Das resultiert wohl alles aus dem allgemeinen “Ich will positive Berwertungen haben” -Wahnsinn von ebyay, Amazon & Co.!
    Am besten ist doch immer noch die Methode: Wenn ein Kunde unzufrieden ist ruft er an (oder schreibt eine Mail) und das Problem wird beseitigt. Ist er zufrieden kommt der auch beim nächsten Mal wieder! … und das alles ohne Formulare und großen Aufwand. Manchmal ist die “old-style” Methode immer noch die Beste!

  3. Das ist sicher so, Stempelguru!
    Außerdem gibt es sehr viele Beratungskollegen, die auch da, wo es gar nicht passt, Zufriedenheits-Messungs-Programme wie Net-Promotor-Score aufschwatzen. Und wenn das mal etabliert ist, dann braucht die Maschine Futter, egal ob das Sinn macht. Das hätte man sich früher fragen müssen. Ich stelle mir einen jungen dynamischen CEO vor, der sein BWL-Wissen von der Uni nun endlich auch mal einsetzen will. Er kriegt tolle Reports und Dashboards – ob dabei die Kunden abhanden kommen fällt gar nicht auf.
    Wie Sie sagen: Ohne gesunden Menschenverstand ist die tollste Wissenschaft nichts!

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